CRM ფიტნეს-სტუდიისთვის: აბონემენტები და განრიგი

«CRM არ გვჭირდება, ყველაფერი ჩატსა და რვეულში გვაქვს» — ასე მუშაობს სტუდია, სანამ კლიენტი ოცდაათია და ჯგუფი ერთი. შემდეგ იწყება: ვიღაც მოვიდა მეცადინეობაზე, რომელიც იმ დღეს არ არის, ვიღაცას აბონემენტი ორი კვირის წინ დაუმთავრდა, მწვრთნელს კი ეს სხვაგვარად ახსოვს. განვიხილოთ, რას აკეთებს ფიტნეს-სტუდიის CRM ისეთს, რასაც ჩაწერის ჟურნალი ვერ აკეთებს, და რას მივაქციოთ ყურადღება არჩევისას.

რა არის CRM ფიტნეს-სტუდიისთვის

CRM (customer relationship management) — პროგრამა, რომელიც კლიენტებს, მათ ვიზიტებსა და ფულს ერთ ადგილას ინახავს. სტუდიისთვის ეს, პირველ რიგში, სამი ერთმანეთთან დაკავშირებული რამაა: მეცადინეობების განრიგი, აბონემენტები და დასწრება. «დაკავშირებული» — საკვანძო სიტყვაა. თუ აბონემენტები ცხრილში ცხოვრობს, განრიგი — საერთო ჩატში, დასწრება კი — მწვრთნელის თავში, თქვენ CRM კი არა, სამი ჭეშმარიტების წყარო გაქვთ, რომლებიც პირველივე თვის ბოლოს ერთმანეთს სცილდება.

«CRM-სისტემა», «სირიემი», «აღრიცხვის პროგრამა ფიტნეს-კლუბისთვის», «ვარჯიშებზე ჩაწერის აპლიკაცია» — ძიებაში ეს სხვადასხვა სიტყვაა ერთი და იმავე ინსტრუმენტზე. განსხვავება სახელწოდებაში კი არაა, არამედ იმაში, შეუძლია თუ არა სისტემას ჯგუფური მეცადინეობები და აბონემენტები, თუ მხოლოდ ინტერვალები სალონივით.

რით განსხვავდება სტუდია სილამაზის სალონისგან

ჩაწერის სისტემების უმეტესობა სალონზეა დაპროექტებული: ერთი კლიენტი — ერთი ოსტატი — ერთი მომსახურება — ერთი ინტერვალი. სტუდიაში კი თითქმის ყველაფერი სხვაგვარადაა მოწყობილი:

• მეცადინეობა ჯგუფურია: მას ადგილების ლიმიტი აქვს, და ჩაწერა ნიშნავს ადგილს ჯგუფში, და არა სპეციალისტის თავისუფალ ინტერვალს.
• კლიენტი წინასწარ იხდის და არა ვიზიტში, არამედ აბონემენტში: ჩამოსაჭრელია დასწრებები და არა ფული.
• განრიგი კვირების განმავლობაში მეორდება — მას ბადედ ქმნიან და არა თითო მეცადინეობით.
• მწვრთნელი ჯგუფს უძღვება და არა რიგს ემსახურება: მისი დატვირთვა მეცადინეობებითა და დარბაზში მყოფი ხალხით იზომება.
• მთავარი მაჩვენებელი საშუალო ჩეკი კი არა, დარბაზის შევსებადობა და აბონემენტის ბოლომდე გამოყენებაა.

ამიტომ სალონური სისტემა, რომელშიც ჯგუფი ხელით იკრიბება — სიად ჩაწერის კომენტარში, — სტუდიაში მეორე თვეს იშლება: ადგილებს ადმინისტრატორი ითვლის, აბონემენტების ნაშთებს ადმინისტრატორი ითვლის, და ისვე ხდება ერთადერთი ადამიანი, ვინც იცის, როგორ არის ყველაფერი მოწყობილი.

განრიგი: ჯგუფური და ინდივიდუალური

ჯგუფური მეცადინეობა — ეს არის დრო, მწვრთნელი, დარბაზი ან ფილიალი და ადგილების ლიმიტი. კლიენტი ჩაწერისას ხედავს, რამდენი ადგილი დარჩა, და ეს რიცხვი თავად უნდა ითვლებოდეს: ჩაიწერა — ერთი ადგილით ნაკლები, გაუქმდა — ადგილი დაბრუნდა და შემდეგისთვის ხელმისაწვდომი გახდა. ნებისმიერი ხელით გადათვლა აქ ადრე თუ გვიან ერთ ხალიჩაზე ორ ადამიანს დასვამს.

პერსონალური ვარჯიშები სხვა ლოგიკით ცხოვრობს: იქ ადგილები კი არა, მწვრთნელის გრაფიკში თავისუფალი ფანჯრებია მნიშვნელოვანი. სტუდიისთვის ნორმალურ სისტემას ორივე ერთდროულად შეუძლია — თორემ პერსონალურების ცალკე წარმოება მოგიწევთ და ისევ ორ განრიგს მიიღებთ.

ცალკე შეამოწმეთ, რა ხდება მეცადინეობის მთლიანად გაუქმებისას: მწვრთნელი გახდა ავად, მილი გასკდა, დღესასწაულია. სისტემამ ერთბაშად უნდა შეატყობინოს ჩაწერილებს და დაუბრუნოს მათ ჩამოჭრილი დასწრებები — და არა ადმინისტრატორს დაუტოვოს ოცი ადამიანის დარეკვა და ნაშთების ხელით შესწორება.

ბადე კვირაზე და არა თითო მეცადინეობა

სტუდიის განრიგი მეორდება: ორშაბათი, ოთხშაბათი, პარასკევი 19:00 საათზე. ამის ხელით შეყვანა ყოველ კვირას უაზრო შრომაა, ამიტომ დაათვალიერეთ, არის თუ არა მეცადინეობის გამეორება კვირის დღეების მიხედვით საჭირო თარიღამდე და მთელი კვირის კოპირება. ეკონომია — საათებია თვეში, მაგრამ სხვა რამაა უფრო მნიშვნელოვანი: როცა განრიგი ბადედ იქმნება, ის აღარ არის დამოკიდებული იმაზე, რომელი ადმინისტრატორი მუშაობს დღეს.

მეორე კითხვა გამეორებებზე — რა ხდება უკვე ჩაწერილ კლიენტებთან გადატანისას. კარგი სისტემა მეცადინეობას ჩაწერებთან და შეტყობინებებთან ერთად გადააქვს. ცუდი — გვერდით ახალ მეცადინეობას ქმნის, ძველს კი კიდია — და ჯგუფის ნახევარი ძველ დროზე მოდის.

აბონემენტები — აღრიცხვის გული

აბონემენტი — სწორედ ის, რის გამოც სტუდიები საერთოდ იწყებენ სისტემას. მინიმუმი, რაც აღრიცხვას უნდა შეეძლოს:

• ტიპები: დასწრებების რაოდენობით, ვადით (თვე, სამი თვე) და ულიმიტო პერიოდზე.
• შეზღუდვა მომსახურებებისა და მიმართულებების მიხედვით: იოგის აბონემენტი პერსონალურ ვარჯიშზე არ უნდა ჩამოიჭრას.
• გადავადებული დაწყება: იყიდეს დეკემბერში, სიარული იანვარში დაიწყეს — ვადა გაყიდვის თარიღიდან არ ითვლება.
• ავტომატური ჩამოჭრა ჩაწერისას და დასწრების დაბრუნება გაუქმებისას — ნაშთების ხელით გადათვლის გარეშე.
• გაყინვა დღეების ლიმიტითა და გასაგები წესებით, რომ ყოველი შემთხვევა მიმოწერაში არ განიხილებოდეს.
• სხვა ადამიანზე გადაცემა — კანონიერი გზა, დახუროთ დავა «ფული დამიბრუნეთ» ფულის დაბრუნების გარეშე.

და შეამოწმეთ, რას ხედავს კლიენტი: დარჩენილი დასწრებები და დასრულების თარიღი მან თავად უნდა ნახოს აპლიკაციაში ან ბმულით. თორემ ადმინისტრატორი საცნობარო სამსახურად იქცევა, კითხვა «რამდენი დამრჩა?» კი სტუდიის ყველაზე ხშირი შეტყობინება ხდება.

მოლოდინის სია და შევსებადობა

სტუდიაში ერთდროულად არის მეცადინეობები, სადაც ადგილები არ ჰყოფნით, და მეცადინეობები ნახევრად ცარიელი დარბაზით. პირველს მოლოდინის სია კურნავს, მეორეს — ის, რომ საბოლოოდ ხედავთ ციფრებს დროისა და მიმართულებების ჭრილში და არა შეგრძნებებს.

მოლოდინის სია სწორად მუშაობს მაშინ, როცა გათავისუფლებული ადგილი რიგში პირველს სთავაზობს და შეზღუდული დროით უჭირავს, და არა «ვინც პირველი დაინახავს შეტყობინებას ჩატში». მაშინ მეცადინეობამდე ორი საათით ადრე გაუქმება ცარიელ ხალიჩად არ იქცევა, კლიენტი კი რიტმიდან არ ამოვარდება.

გამოუცხადებლობა, გაუქმებები და წესები

გამოუცხადებლობა სტუდიაში იმაზე ძვირია, ვიდრე ჩანს: ადგილი დაკავებული იყო, სხვა ვიღაც მასზე ვერ მოხვდა, აბონემენტის დასწრება კი «ადამიანურად» უნდა დააბრუნო. წესის გარეშე ეს ყოველ ჯერზე თავიდან წყდება და ყოველ ჯერზე სტუდიის ზარალზე.

მუშაობს სამი რამ ერთად: გასაგები გაუქმების წესი (რამდენი საათით ადრე არის გაუქმება უფასო), ავტომატური შეხსენება წინა დღეს და დასწრების მონიშვნა მეცადინეობის შემდეგ. უკანასკნელი განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია: სანამ დასწრება მონიშნული არ არის, თქვენ არც რეალურ შევსებადობას იცნობთ და არც იმას, ვის უწვება აბონემენტი ვიზიტების გარეშე.

მონიშვნას წამები უნდა სჭირდებოდეს და მწვრთნელის ტელეფონში უნდა ცხოვრობდეს — თუ ამისთვის ადმინისტრატორის კომპიუტერთან დაჯდომაა საჭირო, ამას არავინ გააკეთებს.

მწვრთნელები: წვდომა, გრაფიკი და ფული

მწვრთნელს საკუთარი წვდომა სჭირდება: თავისი განრიგი, მეცადინეობაზე ჩაწერილთა სია, მოსვლის მონიშვნა. მაგრამ არა სტუდიის სალარო და არა კლიენტების მთელი ბაზა. როლები ბიუროკრატია კი არაა, არამედ საშუალება, მშვიდად მისცე წვდომა ადამიანს, რომელიც შენთან სამი თვეა მუშაობს.

შემდეგ ხელფასი. სტუდიებში ჩვეულებრივ სამ სქემას ხვდები: ფიქსირებული განაკვეთი მეცადინეობაზე, განაკვეთი მოსული ხალხის რაოდენობის მიხედვით და გაყიდული აბონემენტების პროცენტი. ნებისმიერი მათგანი იმავე მონაცემებიდან ითვლება — ჩატარებული მეცადინეობები და დასწრება, — ამიტომ ხელფასის გაანგარიშება იქვე ღირს, სადაც განრიგია. მისი ცალკე ცხრილში დათვლა სისტემიდან გადაღებული ეკრანის სურათებით — ყოველთვიური კამათის გზაა მწვრთნელებთან ციფრებზე.

მთავარი მოთხოვნა გაანგარიშებისადმი: ყოველ სტრიქონზე უნდა ჩანდეს, საიდან გაჩნდა თანხა — რომელი მეცადინეობა, რამდენი ადამიანი, რომელი განაკვეთი გამოიყენა. მაშინ განსახილველი აღარაფერია.

სად არის აქ შემოსავალი

სტუდიის მთავარი ფინანსური ხაფანგი: აბონემენტის ფული ერთხელ შემოდის, მომსახურება კი სამი თვის განმავლობაში ეწევა. თუ შემოსავალს გაყიდვებით ითვლი, კარგი გასაყიდი აქციის თვე შესანიშნავად გამოიყურება, მომდევნო კი — ჩავარდნილად, თუმცა დარბაზში ხალხი მეტი გახდა.

ამიტომ ანგარიშებში ცალკე გქონდეთ აბონემენტების გაყიდვები და მათი დასწრებები. პირველი — ფულია, მეორე — დარბაზისა და მწვრთნელების დატვირთვა, და განრიგზე გადაწყვეტილებები მეორის მიხედვით მიიღება.

ონლაინ გადახდა იმდენად დროს კი არ ზოგავს, რამდენადაც გამოუცხადებლობებს: გადახდილ ადგილს ხალხი ბევრად იშვიათად აცდენს. შეამოწმეთ ორი მომენტი — ვის ანგარიშზე შემოდის ფული (უნდა იყოს თქვენი ხელშეკრულება ბანკთან და არა «სერვისის საფულე») და რა ხდება ჩაწერასთან, თუ გადახდა არ შესრულდა.

რას ვუყუროთ ანგარიშებში

ანგარიშები სისტემებში ბევრია, მაგრამ სტუდიას სამართავად ექვსი ციფრი ჰყოფნის:

• შევსებადობა მეცადინეობების, კვირის დღეებისა და დროის მიხედვით — რა შევამციროთ და რა გავაორმაგოთ.
• აბონემენტის გამოყენება: საშუალოდ რამდენი დასწრება იწვება გამოუყენებელი.
• გაგრძელება: კლიენტების რა წილი ყიდულობს შემდეგ აბონემენტს და რამდენ დღეში.
• მძინარე კლიენტები: ვინ არ ყოფილა თავისთვის ჩვეულ ინტერვალზე დიდხანს.
• შემოსავალი ჯგუფური და პერსონალური მეცადინეობების ჭრილში, რამდენიმე დარბაზის შემთხვევაში კი — ფილიალების მიხედვით.
• მწვრთნელების დატვირთვა: მეცადინეობები, ხალხი დარბაზში, გაუქმებები.

თუ სისტემას ამ ექვსი ციფრის ჩვენება Excel-ში გადმოტვირთვისა და ხელით აწყობის გარეშე ვერ სთხოვ — მისით მართვას ვერ შეძლებ, რაგინდ ლამაზად გამოიყურებოდეს დაშბორდი დემონსტრაციაზე.

ცხრა კითხვა მომწოდებელს

თითქმის ყველა ზედმეტს ჯერ კიდევ დემოზე კვეთს:

• არის თუ არა ჯგუფური მეცადინეობა ადგილების ლიმიტით — არა «მომსახურება რამდენიმე ადამიანზე», არამედ სწორედ ადგილი ჯგუფში?
• ჩამოიჭრება თუ არა დასწრება აბონემენტიდან ავტომატურად ჩაწერისას და ბრუნდება თუ არა გაუქმებისას?
• შეიძლება თუ არა აბონემენტის შეზღუდვა კონკრეტული მიმართულებებით?
• არის თუ არა აბონემენტის გაყინვა და გადაცემა, და ეწყობა თუ არა მათი წესები?
• რას ხედავს კლიენტი თავად: ნაშთს, დასრულების თარიღს, ჩაწერასა და გაუქმებას ადმინისტრატორთან დარეკვის გარეშე?
• არის თუ არა მოლოდინის სია და კონკრეტულად როგორ სთავაზობს გათავისუფლებულ ადგილს?
• შეუძლია თუ არა მწვრთნელს დასწრების მონიშვნა ტელეფონიდან, ფინანსებზე წვდომის გარეშე?
• რა ხდება მეცადინეობის მთლიანად გაუქმებისას — შეტყობინებები და დასწრებების დაბრუნება?
• როგორ გადმოვტვირთოთ საკუთარი ბაზა და ვიზიტების ისტორია, თუ წასვლას გადავწყვეტთ?

როგორ დავნერგოთ ერთ კვირაში

თანმიმდევრობა სიჩქარეზე მნიშვნელოვანია: თუ ბაზის გადატანით დაიწყებ, მას ორჯერ გადაიტან. სამუშაო თანმიმდევრობა ასეთია:

• დღე 1. მიმართულებები და მეცადინეობები: სახელწოდებები, ხანგრძლივობა, დარბაზის ტევადობა.
• დღე 2. განრიგი ბადედ ორი კვირით წინ და მწვრთნელები ყოველ მეცადინეობაზე.
• დღე 3. აბონემენტების ორი-სამი პოზიცია — არა მეტი. ერთი დასწრებებით, ერთი თვეზე; ეგზოტიკას მოგვიანებით დაამატებთ.
• დღე 4. კლიენტების და, რაც მთავარია, მოქმედი აბონემენტების ნაშთების გადატანა.
• დღე 5. წვდომები მწვრთნელებს და დასწრების მონიშვნა ცოცხალ მეცადინეობებზე.
• დღეები 6–7. ონლაინ ჩაწერა: ბმული პროფილში, საიტსა და კლიენტებისთვის გაგზავნილ შეტყობინებებში.

გადასვლის ყველაზე ხშირი შეცდომა — კლიენტების გადატანა აბონემენტების ნაშთების გარეშე. ერთ კვირაში სტუდია ორ სისტემაში მუშაობს ერთდროულად: ჩაწერები — ახალში, ნაშთები — ძველ ცხრილში. ნაშთები იმავე დღეს გადაიტანეთ, როცა კლიენტები, თუნდაც ამისთვის ერთი საღამო მოგიწიოთ ჯდომა.

მოკლედ ხშირზე

• სჭირდება თუ არა CRM ერთმწვრთნელიან სტუდიას? თუ აბონემენტებია — დიახ, თორემ ნაშთებს თავში ითვლი. თუ მხოლოდ ერთჯერადი პერსონალურებია — შეხსენებებიანი კალენდარი გეყოფა.
• რით განსხვავდება CRM ჩაწერის აპლიკაციისგან? აპლიკაცია — კლიენტის შესასვლელია. CRM — ის, რაც მის უკან დგას: ბაზა, აბონემენტები, დასწრება, ფული.
• აუცილებელია თუ არა საკუთარი მობილური აპლიკაცია? არა. ბმულით ონლაინ ჩაწერა იმავე ამოცანას ჭრის; აპლიკაციას აზრი მაშინ აქვს, როცა კლიენტები რეგულარულად დადიან და მუდმივად უყურებენ ნაშთს.
• რა ვუყოთ კლიენტებს, რომლებიც პირად შეტყობინებებში იწერებიან? თავად გააფორმეთ მათი ჩაწერა, მაგრამ სისტემაში — თორემ ადგილები და ნაშთები ისევ გაცდება ერთმანეთს. პირადი მიმოწერა კომუნიკაციის არხად რჩება და არა აღრიცხვად.
• რამდენ ხანს იკავებს გადასვლა? განრიგი და აბონემენტები — დღე-ორი, გუნდის ჩვევა — ორი-სამი კვირა. ერთი რამ აჩქარებს: შეთანხმდეთ, რომ სისტემის გარეშე ჩაწერა არ არსებობს.
• შეიძლება თუ არა რამდენიმე დარბაზის წარმოება ერთ სისტემაში? დიახ, თუ ფილიალებია: თითოეულს თავისი განრიგი და თავისი შემოსავალი აქვს, კლიენტების ბაზა კი საერთოა.

SetNow-ში ეს ერთ კონტურშია აწყობილი: ჯგუფური მეცადინეობები ადგილების ლიმიტითა და მოლოდინის სიით, აბონემენტები ავტომატური ჩამოჭრით, გაყინვითა და გადაცემით, დასწრების მონიშვნა მწვრთნელის ტელეფონიდან, როლები და ფილიალები, სტატისტიკა შემოსავალზე, დროის დატვირთვასა და პიკის საათებზე. კლიენტი თავად იწერება და თავად ხედავს დასწრებების ნაშთს — სტუდია კი წყვეტს აღრიცხვის სამ ადგილას ერთდროულად წარმოებას.